Laatuvalmentaja (Quality Coach)
Laatuvalmentaja on Freshdeskin uusi ominaisuus, jolla voidaan arvioida tukiehenkilöiden suoriutumista. Toiminnolla voidaan nostaa haluttujen filtterien avulla tikettejä arvioitavaksi. Esihenkilö arvioi määriteltyjä ominaisuuksia ja pisteyttää tukihenkilön suoriutumista.
Raportoinnissa saadaan tukihenkilöiden keskimääräinen suoriutiminen, jota voidaan käyttää esimerkiksi kehityskeskustelussa.
Käyttöönotto
- Anna ensi esihenkilöille valmentajan oikeudet agenttien asetuksista kohdasta Järjestelmänhallinta -> Edustajat -> Roolit
- Mene kohtaan Järjestelmänhallinta -> Laatuvalmentaja
- Luo kohdassa ryhmät sopivat ryhmät. Eli jokaiselle valmentajalle (esihenkilölle) määrätään hänen alaisensa, joita hän arvioi. Lisäksi voidaan määrittää tikettien luokittelun mukaan suodattimia, joita halutaan arvioida.
- Tämän jälkeen menee kohtaan Tuloskortitja luo arviointikohteet. Tässä voidaan luoda useita arvioitavia kohtia, esimerkiksi äänensävy, tekninen osaaminen jne. Jokaista kohtaa voidaan arvioida niin sanallisesti kuin numeraalisesti. Jokainen kohtaa voidaan myös määrittää pakolliseksi tai valinnaiseksi arvioinnissa.
Tuloskortit on nyt tehty ja arviointi voidaan aloittaa
Tikettien arviointi
Tikettien arviointi tapahtuu menusta Laatuvalmentaja-kohdasta. Asetettu Arvioitavaksi -kohtaan nostetaan esille kaikki ne tiketit, jotka aiemmin ryhmä-kohdassa määriteltiin arvioitavaksi tikettien luokittelun perusteella. Listalla näytetään vain ne tukipyynnöt, joita ei ole vielä arvioitu.
Listalta tukipyyntöä klikattaessa avataan kyseinen tukipyyntö, jolloin voidaan katsoa tiketin viestiketju. Sen jälkeen tiketin oikean puoleisesta laidasta välilehdistä löytyy kohta Laatuvalmentaja, josta voidaan arvioida tiketti.
Arvioi tukipyyntö -napista avautuu tuloskortti. Mikäli tuloskortteja on useita, voidaan yläosan alasvetovalikosta valita käytettävä tuloskortti.
Tiketti arvioidaan numeraalisesti ja vaihtoehtoisesti myös kommentein. Alle lasketaan automaattisesti kokonaispisteytys.
Raportointi
Yksittäisten tikettien arviot löytyvät aina itse tiketiltä. Yhteenvedon näistä näkee menusta kohdasta Laatuvalmentaja -> Minun arviointini, joka listaa itselle annetut arvosanat. Valmentajat pääsevät katsomaan myös kohtaa Kaikki arviot.
Analytiikassa on oma raportti Quality Scrore, jossa näkyy yhteenvetoa kaikista arvioinneista. Luonnollisesti analytiikassa voidaan rakentaa tämän datan päälle myös omia raportteja.