Päivitys puheluiden käsittelyyn Freshdesk-asiakaspalvelujärjestelmässä.
Toivottu päivitys tuo lisää tehokkuutta puheluista tehtäviin tiketteihin Freshdeskissä.
Freshdesk on monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä, jonka avulla asiakaspalvelijat (agentit) voivat käsitellä yhteydenottoja monista eri kanavista yhtäaikaisesti. Puhelin on yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä yhteydenottokanavista.
Freshdeskissä puhelukanavan kautta tehtäviin yhteydenottoihin on maanantaina 23.5.2022 julkaistun (EU) päivityksen yhteydessä lisätty useita käsittelyä tehostavia toiminteita, joista kerromme tarkemmin alla.
1. TIKETTIEN LUONTI AUTOMAATTISESTI YHDISTETYSTÄ PUHELUSTA
AIEMMAT HAASTEET:
- Agenttien vastaamat puhelut eivät muodostuneet tiketeiksi, mikäli agentti ei sitä erikseen luonut puhelun yhteydessä/jälkeen.
- Agenttien vastaamat puhelut Freshcallerin mobiiliappissa ei kirjautunut uudeksi tiketiksi, mikäli sitä ei manuaalisesti tehnyt.
RATKAISU:
Tikettien luonti automaattisesti yhdistetystä puhelusta luo nyt tiketin kun puheluun on vastattu ja puhelun käsittely päätetään ("punainen luuri" / puhelun katkaisu). Mikäli erikseen ei agentti määrittele uutta tikettiä järjestelmään, Freshdesk luo sen itse.
Uusi ominaisuus helpottaa varsinkin puheluiden käsittelyssä mobiilisti liikuttaessa, kun tiketti luodaan automaattisesti ja tarkempi käsittely voidaan hoitaa tarvittaessa myöhemmin tietokoneella / Freshdeskin mobiiliappilla (luokittelut, tilatiedot, yms.).
2. PUHELUN TARKEMMAT TIEDOT NÄKYVILLE SUORAAN TIKETILLE
AIEMMAT HAASTEET:
- Freshdeskissä käsitelty puhelu muodostui tiketiksi, mutta sitä ei voitu automatisoida puhelinjärjestelmään asetetun puhelinryhmän mukaan, koska tieto puhelinryhmästä ei saavuttanut tikettiä.
Tämä haastoi esimerkiksi erityisesti tilanteissa, missä IVR-valikko ohjasi saapuvat puhelut yhdestä kutsunumerosta useaan eri puhelinryhmään ja jotka luotiin tiketiksi Freshdeskiin. Tällöin vain oletus ryhmää voitiin käyttää ilman manuaalista ryhmän asettamista.
- Puheluun liittyvät tarkemmat tiedot tuli aina tarkistaa erikseen Freshcallerista.
RATKAISU:
Puhelun tarkemmat tiedot tallentuvat nyt jatkossa Freshdeskiin tiketille, kertoen mm. soitto- ja vastausajat sekä agentti- ja ryhmätiedot.
Puheluiden tarkemmat aikaleimat tiketillä esitetään kansainvälisessä UTC+0 formaatissa. Tämä hyödyttää erityisesti monissa eri maissa toimivia organisaatioita, kun tietoa ei esitetä tietyn maan formaatissa (ml. kesä- ja talviajat).
3. PUHELIMEN TÄYSIN UUSITTU 'TIKETIN LUONTI' -NÄKYMÄ.
AIEMMAT HAASTEET:
- Agentin luodessa puhelusta tikettiä, on hänen pitänyt erikseen luonnin jälkeen mennä tehdylle tiketille, valitakseen esimerkiksi tiketin tilat ja tarkemmat luokittelut.
RATKAISU:
Uusitun tiketinluonti-ikkunan vuoksi, agentin on nyt entistä helpompi luoda tiketti ja asettaa tarkemmat tila- ja luokittelutiedot suoraan luontivaiheen ikkunassa, ilman erillistä siirtymistä tiketille.